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Servicewüste: Ein Stromlieferant in Berlin

Seit einiger Zeit gibt es Probleme mit dem Stromlieferer für die „Schwiegermutter“. Seit ihrem Umzug ist der Wurm drin. Der mündete darin, dass Strom für zwei Jahre nachzuzahlen war. Danach schien alles okay. Bis auf die neuen Abschläge, die sich an dieser Zahl aus zwei Jahren orientierten und bei etwa 100 Euro pro Monat lagen.

Servicewüste. Foto: Hufner

Nachdem ein Online-Zugang zum Vertragskonto der Schwiegermutter gelegt wurde, sollte es nun möglich sein die Beiträge anzupassen. Das war auch ohne Probleme möglich, selbst mir, der ich gar nicht meine Oma war. Irgendwie war die Kommunikation mit der Firma zwar nicht einfach, aber freundlich kam man weiter.

Das geht aber nur im Umfang von +/- 10 %. Ein Anruf bei der Firma als Schwiegersohn und die Sache war erledigt. 20 Euro ist der Abschlag, der damit immer noch zu hoch sein dürfte, aber egal.

Nun kam eine Mahnung, über die letzten drei Abschläge, obwohl eine Einzugsermächtigung vorlag. Ich dachte, was vor drei Monaten geklappt hat, das klappt jetzt auch wieder. Anrufen, nachgucken eventuell korrigieren: Gut.

Teil 1 – Kommunikation mit guter Wendung

Aber da habe ich die Rechnung ohne die Wirte gemacht. Beim ersten Anruf kam ich trotz Vorwarnung ziemlich bald an eine Beraterin. Ich wollte mit ihr die Sache klären, warum es mit der Einzugsermächtigung nicht klappe. Sie sagte mir, sie dürfe mit mir nicht reden, weil ich ja nur der „Schwiegersohn“ sei. Auch auf mehrfachen Hinweis, dass ich die Unterlagen vor mir habe, wollte sie nicht ran. Ich wurde laut, sie wollte das Gespräch beenden, ich wurde wieder leise und fragte nach ihrem Vorgesetzten. Den wollte sie kontaktieren und legte mich in die Warteschleife. Es dauerte für mein Gefühl sehr lang, so dass ich dachte, sie würde mich abwimmeln. Aber nein, sie war wieder da und das Gespräch mit dem Vorgesetzen habe ergeben, sie dürfe mit mir reden. Endlich kamen wir dem Problem auf die Spur. Die Daten in der Einzugsermächtigung waren fehlerhaft und deshalb konnte nicht abgebucht werden. Da mir die korrekten Daten in dem Moment nicht vorlagen, sagte sie, ich solle doch noch mal anrufen, wenn ich die hätte. Okay!

Teil 2 – Kommunikation mit schlechter Wendung

Kontodaten herausgesucht. Wieder angerufen. Andere Frau an der Strippe. Nein, sie dürfe mit mir nicht reden. Auch Hinweise auf die Informationen ihrer Kollegin ignorierte sie. Ich bat sie, wieder ihren Vorgesetzen anzufragen. Warteschleife. Antwort dann: Nein, sie dürfe mir keine Auskunft erteilen und auch keine Daten ändern. Es sei denn, die Schwiegermutter würde das bestätigen. Mein Hinweis auf ihr Alter und ihre Demenz fruchteten. Als ich sagte, es wäre also aber möglich, dass ich irgendwen hier fingieren würde, der bestätigt, meine Mutter zu sein und einverstanden zu sein, sagte sie: „Das wäre Betrug.“ (Ich erinnere, es geht darum, dass diese Firma ihr Geld bekommt, nicht dass ich es ihr vorenthalten will.)

Exkurs: Wie bitte soll meine 84jährige demente Schwiegermutter sich durch die Telefonschleife telefonieren mit a) den ganzen technischen Angaben und b) den neun IBAN-Nummern, die ja nicht einmal ich auf den Kontoauszügen gefunden habe? Mit Telefonieren ist nicht.

Ich habe die Beraterin also gebeten, sie möge meine Schwiegermutter doch direkt besuchen, die Adresse hätten sie ja, um sich ein Bild darüber zu machen, wie sie die Dinge regeln kann. Haha. Sehr witzig.

Um es abzukürzen. Es ist mir ohne weitere Legitimation möglich, online ein Vertragskonto zu eröffnen auf den Namen der Schwiegermutter (und letztlich habe ich die Daten jetzt dort auch geändert), aber es ist mir nicht möglich mit den gleichen Daten den Dienstleister über Änderungen der Kontodaten zu informieren. Datenschutz hin, Datenschutz her. Irgendwo passt das nicht zusammen.

Was mich am meisten irritierte, ist, dass die Kommunikation vor drei Monaten noch wie am Schnürchen klappte, jetzt aber die Berater sich stur stellten, deren Vorgesetzte mal so, mal anders ticken. Gut ist das nicht.

Kommentare

oyoyoyoyoy, ihr schreit aber auch gleichzeitig überall "hier".

hier in wien hatte ich bei jeder übersiedlung ein ähnliches theater. damals immer noch: nix telefonisch, persönlich vorsprechen, kein termin zu vereinbaren, wartezeit: stunden, mehrere, jeweils.

einstufung auf grund des vorherigen verbrauches in der wohnung, änderungen nicht möglich. meine jeweils bescheidenen hinweise auf die tatsache, dass die wohnungen jeweils monate resp. jahre leer gestanden resp. so gut wie nicht benützt worden waren, ergo gas- und stromverbrauch meinethalben meiner vorigen wohnung(en), nicht aber der neu zu besiedelnden heranzuziehen seien: perlen vor die säue. es macht ja letztlich auch keinen unterschied, ob in einer wohnung gewohnt, gewaschen, gebügelt (strom) wird, und geheizt, gekocht und wasser erhitzt (gas) wird, oder nur drei 40 watt-birnen in den drei lampen sind und zum heizen ein kleiner holzofen verwendet wird, auf dem auch das wasser zum waschen gewärmt wird, weil die wohnung nur das lager eines nachbarn ist.

ebenso ist es natürlich unerheblich, wenn zwei kleine wohnungen zusammengelegt werden, in die voraus-berechnung fliessen dann nämlich die grundkosten doppelt ein, die verbrauchskosten allerdings nicht, denn die waren in beiden fällen praktisch null, also konnte sich da ja nicht viel ändern ...

dann hatte ich eine riesennachzahlung, dann ein riesenguthaben nach den hier üblichen fünfmaligen zahlungen pro jahr, dann hatte ich eine riesennachzahlung, usw. tbc.

in meiner ersten wohnung habe ich es in neun jahren nicht geschafft, auf einen grünen zweig zu kommen - ich war ja in der zwischenzeit über ein jahr lang im ausland, das hat nach dem leerstehen von über einem jahr, bevor ich dort eingezogen bin, dann natürlich alles wieder durcheinandergewürfelt.

und ich glaube hier - wo ich nunmehr seit 1988 logiere - hat es mindestens fünf oder sechs jahre plus mehrere besuche bei der verd... zuständigen anstalt gekostet die sache in die reihe zu bekommen. leider machte der austausch mehrer stromfresser (waschmaschine, kühlschrank, tiefkühler) das ganze konzept dann wieder auf drei jahre zunichte. wieso das so war, erschloss sich mir bis heute nicht wirklich.

und auch hier: jeder erzählt einem was anderes. einmal geht was telefonisch, einmal muss man selber hinkommen und wird von pontius zu pilatus geschickt, um dann gefragt zu werden warum man nicht angerufen hätte, und dann wird man wiederbestellt zu einem telefonat, in dem einem mitgeteilt wird man möge doch bitte persönlich vorbeikommen. man kann aber hier auch jemand anders schicken, natürlich, aber nur mit einer notariell beglaubigten vollmacht. der kriegt dann aber auch telefonisch auskunft, kriegt der dann.

kann man also nur sagen: willkommen im club, man ist hier nicht allein, länderübergreifend.

Ein nur schwacher Trost. ;)

Denn bislang hat mein gutes Karma die Dinge immer irgendwie gut auf die Reihe bekommen. Und so fühlt man sich dann einfach niedergeschlagen.

Hm, mir dünkt das ein Anbieterwechsel manchmal ein gutes Mittel ist. Eine Kündigung hat zumindest hier schon das ein oder andere Problem dauerhaft beseitigt.

Daran habe ich auch schon gedacht. Aber das ändert vermutlich nicht einmal viel sondern bringt neue Scherereien. Aber es wäre die Option gewesen, wenn die den Abschlag nicht heruntergesetzt hätten. In der Tat.

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